Selon les statistiques, les salons perdent 30 pour cent de leurs clients chaque année. C’est pourquoi il faut mettre en pratique des stratégies pour fidéliser votre clientèle et faire grandir votre entreprise. Coup d’œil sur les recommandations des experts.
Selon les statistiques, les salons perdent 30 pour cent de leurs clients chaque année. C’est pourquoi il faut mettre en pratique des stratégies pour déliser votre clientèle et faire grandir votre entreprise. Coup d’œil sur les recommandations des experts.
«La réalité est dure à encaisser, mais seuls 15 % des clients sont totalement satisfaits des services qu’ils reçoivent dans leur salon habituel », révèle Rowena Berry, spécialiste de la formation nationale pour ASK Business, Schwarzkopf Professional Canada. « Ce qui signi e que 85 % des clients seraient prêts à changer du jour au lendemain. »
À lui seul, ce chiffre devrait suf re à alarmer tout professionnel travaillant en salon pour immédiatement mettre en œuvre de meilleures pratiques.
EXPÉRIENCE HAUT DE GAMME
Fort heureusement, il existe des tactiques éprouvées pour vous assurer d’offrir à vos clients le meilleur service chaque fois qu’ils viennent vous voir. « Au-delà de la coupe et de la coloration, la délité a plutôt à voir avec l’expérience que vous faites vivre à vos clients. Il faut avant tout qu’ils se sentent bien lorsqu’ils sont entre vos mains », explique Rowena.
« Les clients recherchent toujours le meilleur et ils paient pour ça. Si on parle de choses trop personnelles, ça devient lourd.
Une cliente qui est assise dans votre fauteuil veut s’offrir un peu de luxe. Il faut donc rester dans le domaine de la coiffure quand on lui parle », rappelle Louis Hechter, directeur éditorial L’Oréal Professional Canada et propriétaire de Orbite, un salon haut de gamme de Montréal qui attire une clientèle fortunée et célèbre.
« Ces clients sont là parce qu’ils veulent une expérience hors pair, et sont prêts à payer le prix pour un service impeccable. »
Rowena suggère de jeter un coup d’œil aux services offerts par les restaurants et les hôtels de prestige pour des idées que vous pouvez implanter dans votre salon. « C’est vraiment le niveau de service qui va vous différencier des autres salons. »
FAIRE REVENIR LES CLIENTS
« Six nouveaux clients sur dix ne reviendront jamais vous voir, met en garde Rowena. Mais ce qui est aussi un beau dé avec les nouveaux clients, c’est que vous pouvez les déliser. » Et pour y parvenir, il faut aller bien au-delà des attentes.
« Une carte de remerciements écrite à la main est quelque chose de facile à faire qui va permettre de vous démarquer. Vous pouvez aussi faire un suivi par téléphone pour voir comment la cliente a aimé les nouveaux produits que vous avez recommandés. Il suf t de penser
à la touche personnelle qui va être appréciée », rappelle Rowena. Et continuez ! Parce que « un client ne devient régulier qu’après trois rendez-vous ». Traduction : peut-être dans six mois.
FIXER LES RENDEZ-VOUS À L’AVANCE
Il est impératif de créer un plan saisonnier pour chaque cliente, qui a besoin de sentir que son styliste est l’expert en coiffure en qui elle a con ance, et qui va créer le meilleur look pour elle au cours de l’année. « D’habitude, je change la couleur de base à chaque saison, et ensuite j’ajoute de la profondeur ou des mèches à mesure qu’on avance dans le calendrier, con e Louis Hechter. Il faut absolument mettre en œuvre une stratégie à long terme. C’est comme ça qu’on établit une relation de con ance avec la cliente. »
Aussi, les rendez-vous pris à l’avance sont les meilleurs alliés pour déliser la clientèle et augmenter le roulement d’un salon. « Nous réservons trois rendez-vous d’avance, et les clients doivent eux- mêmes recon rmer ceux-ci par courriel, tout comme dans le domaine de l’aviation, » explique Louis. Le système fonctionne tellement bien que presque toutes les plages horaires sont ainsi réservées plusieurs mois d’avance chez Orbite.
Tactiques marketing pour réseaux sociaux:
Oui ! Une bonne stratégie marketing sur les réseaux sociaux est vitale pour fidéliser les clients. Voici quelques conseils de Louis Hechter, directeur éditorial L’Oréal Professional Canada et propriétaire du salon Orbite, à Montréal.
1 Élaborer une stratégie de marketing cohérente avec son équipe.
2 Démontrer que votre salon est expert dans la création de tendances actuelles.
3 Ce n’est pas le million d’abonnés Instagram qu’on doit viser, mais plutôt le niveau d’engagement.
4 Publier sans arrêt des photos éditoriales est froid et impersonnel. Les clients aiment aussi voir autre chose que de la coiffure. « Il faut que les gens sentent qu’ils peuvent vous contacter. »
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