Compliments de la maison !

Est-ce que ça vaut la peine d’offrir des petits extras aux clients ? Selon les experts, non seulement cette pratique cimente-t-elle la relation mais, côté affaires, ça peut être très avantageux !

Angèle Charette, directrice du perfectionnement professionnel, Matrix Canada, révèle que « le but de toute promotion ou de tout programme de fidélisation est que les clients aient toujours en tête les services que vous offrez lorsque vient le temps de prendre un rendez-vous coiffure. »

Ces tactiques de marketing de base sont encore plus importantes en notre ère de fragmentation économique et de bouleversement social, où une foule de salons et de stylistes extraordinaires publient constamment un travail excellent sur les réseaux sociaux.

La personnalisation, essentielle

Ceci dit, l’expérience que vous offrez à votre client est unique chaque fois. Et c’est à vous de décider de la mettre en pratique. « Offrez toujours plus, affirme Angèle. Surprenez vos clients avec quelque chose à titre gracieux, qui augmente la valeur du service pour lequel ils paient déjà. »

Et n’oubliez surtout pas de souligner les événements importants : anniversaires de naissance, de mariage, nouveau bébé, etc.
Cela démontre que vous portez attention aux événements importants dans leur vie, et que ça vous tient à cœur. Ce sont ces petits gestes qui vous permettront de vous démarquer.

Les cadeaux ou promotions doivent donner l’impression aux clients qu’ils sont très importants pour vous. « Pour les fidéliser, les clients doivent ressentir qu’ils sont importants », souligne Angèle.

Rehausser vos services

Staëlle Coulombe, éducatrice Joico et spécialiste de la coloration licorne, affirme qu’elle ne donne jamais de produits gratuits, à moins que ce soit un échantillon. « Mais j’inclus le produit que j’offre dans le service que la cliente paie. Par exemple, si je fais une décoloration, je vais ajouter un traitement reconstructeur au lavabo. De cette façon, je m’assure que la chevelure est dans le meilleur état possible, et la cliente a l’impression de recevoir un service gratuit. » Une stratégie qui porte fruit…

Mais Staëlle explique aussi qu’elle ne « gaspille » jamais un échantillon sur une cliente qui n’achète rien à son salon. C’est logique. Elle les réserve pour les gens qui recherchent habituellement des produits haute performance et finissent par les acheter, parfois tout de suite.

Une excellente façon d’offrir un « extra » à votre cliente, tout en mettant de l’avant votre talent pour la coloration, est d’offrir en cadeau un produit que vous connaissez à fond. « Lorsque les clientes viennent me voir pour une coloration licorne, je leur remets une bouteille gratuite de Co-Wash Color de Joico. En quelque sorte, ça fait partie du service. De cette façon, je suis certaine qu’elles ont le bon produit pour que mon travail reste beau le plus longtemps possible, et comme c’est gratuit, elles ne pourront pas le refuser ! En bout de ligne, les clientes vont trouver que je suis une meilleure coloriste et styliste », ajoute Staëlle.

Analyser le client

Si une cliente est satisfaite, elle va fort probablement en parler sur les réseaux sociaux. Traduction : le bouche-à-oreille va fonctionner à merveille pour vous !

Selon Angèle « ces promotions visent à fidéliser les clients en les faisant revenir plus souvent et en augmentant la croissance par les références. Ces offres spéciales doivent être simples, faciles à comprendre, et ne pas être un fardeau financier ou pour votre équipe. »

Bien sûr qu’il est important de faire plaisir et d’offrir des incitatifs pour attirer les nouveaux clients ! Mais trop souvent, les salons se concentrent sur l’offre d’« extras » pour augmenter leur clientèle, sans penser à fidéliser leurs clients existants. Mais si on ne le fait pas, on va toujours être à la case départ.

« Il faut offrir un produit essentiel à la cliente afin qu’elle revienne l’acheter », souligne Staëlle. Mais pour cela, il faut porter attention et connaître ses besoins capillaires, parce que si vous lui offrez le mauvais produit, le résultat ne sera pas atteint. Ce qu’il faut, bien sûr, éviter à tout prix.