Les salons viennent de subir l’épreuve ultime. Des fermetures aux mises à pied et à la réouverture avec de nouvelles directives de santé et de sécurité strictes, beaucoup s’adaptent encore à ce nouveau mode de vie. Mais certains ont persévéré et tiré des leçons précieuses de l’une des périodes économiques les plus difficiles que nous ayons connues.
Nous avons demandé à des propriétaires et des stylistes de partout au Canada de révéler ce qu’ils ont appris jusqu’à présent pendant la pandémie et l’impact positif des nouvelles lignes directrices sur leur entreprise.
Le temps, c’est de l’argent
Les coiffeurs ont l’habitude de travailler dans des délais spécifiques, mais avouons-le, certains ont des rendez-vous plus longs. Cependant, avec les directives d’éloignement social limitant le nombre de clients autorisés à l’intérieur du salon et le temps supplémentaire nécessaire pour les nouveaux protocoles de nettoyage, il est plus important que jamais de respecter le temps.
« Nous avons réduit nos quarts de travail à six heures, alors qu’avant, certaines personnes travaillaient de huit à dix heures. Mais d’après notre rapport de l’année dernière, nous avons gagné plus d’argent la première semaine de la réouverture que la même semaine l’an dernier, parce que nous avons fait les réservations intelligemment. » — Liz Ogilvie, Hair Junkie, Ottawa
« [Historiquement], nous avons toujours donné aux stylistes amplement de
temps pour leurs clients sans qu’ils se sentent pressés. Maintenant, quand un styliste finit son quart de travail et que le styliste suivant commence le sien, ils doivent travailler plus stratégiquement pour terminer à temps, de sorte que le client suivant n’attende pas. » — Marek Whitechurch, MonoKrome Salon, Montréal
« Les rendez-vous sont très structurés car le temps est très limité, ce qui, je pense, est avantageux parce qu’on raccourcit la période entre les rendez-vous. Ce n’est pas difficile ; c’est juste différent. Nos stylistes travaillent moins longtemps mais plus de jours, et les dimanches sont disponibles pour les rendez- vous de coloration plus longs ou les corrections de couleur majeures. » — Beverly Robertson, The Beverly, Calgary
L’essentielle expérience
Comme il y a tant de changements en ce moment, la gestion des attentes de vos clients est essentielle. Puisque les salons sont obligés de limiter certains services ou offres, cela montre qu’il est important de communiquer avec les clients et de dépasser les attentes pour continuer d’offrir une expérience positive.
« Notre service doit rester cohérent. Bien des clients viennent nous voir pour décompresser. Lorsqu’on accueille les clients, on leur demande comment ils vont et on leur dit que nous sommes heureux de les voir. Lors des shampoings, on consacre plus de temps aux massages de la tête afin que les clients puissent se détendre. Cela les aide aussi à ressentir moins d’anxiété. » — Liz Ogilvie, Hair Junkie, Ottawa
« Nous sommes déjà malheureux de ne pas pouvoir leur offrir de boissons ou l’ambiance chaleureuse habituelle, alors nous essayons de faire tout ce que nous pouvons pendant le service pour qu’ils se sentent aussi bien accueillis et à l’aise que possible. Nous ne voulons pas qu’ils sentent que le service est précipité, mais qu’ils obtiennent le service auquel ils s’attendaient. » — Marek Whitechurch, MonoKrome Salon, Montréal
Les consultations
Comme les masques sont fortement suggérés (sinon obligatoires) à travers le pays, cela a changé les rapports, ce qui peut rendre une consultation encore plus difficile. Voici comment certains salons trouvent des moyens de faire des consultations une expérience personnelle et agréable
« C’est une façon complètement différente de faire la connaissance d’un client. Et les clients n’utilisent pas leurs mains de la même façon en parlant. Par exemple, ils ne saisissent pas leurs cheveux s’ils ne veulent pas qu’on les coupe, et ne touchent pas leur frange ou les zones à problèmes. Nous offrons donc toujours des consultations sur FaceTime, qui ont été très bien accueillies. Il faut encore faire une consultation quand le client arrive, mais c’est beaucoup plus court. » — Beverly Robertson, The Beverly, Calgary
« Nos consultations en salon sont beaucoup plus courtes car nous en effectuons beaucoup plus par téléphone. Mais les conversations entre stylistes et invités sont encore plus pertinentes maintenant. Les coiffeurs sont un excellent moyen pour les gens d’obtenir un soutien mental et un bien-être. Nous entendons beaucoup d’histoires liées à la pandémie et ce sont aux coiffeurs qu’on les raconte. Il peut être difficile d’avoir à écouter parfois ; par contre, c’est fantastique, aussi, de faire partie du processus de guérison de nos clients. » — Roberto Sinopoli, Verde Salon, Winnipeg
« En tant que propriétaire, il est important d’avoir un loyer qu’on peut se permettre, de commander seulement ce dont on a besoin et de ne pas avoir une tonne de surplus. De plus en plus d’entreprises se rendent compte qu’elles peuvent économiser et obtenir le même résultat à distance. » –Beverly Robertson, The Beverly, Calgary
La sécurité avant tout
Comme de nombreuses entreprises ont dû intensifier leur nettoyage et leur assainissement, elles consacrent beaucoup plus de temps et d’efforts à créer un environnement sécuritaire pour les clients et le personnel. Bien qu’il ne soit pas nouveau pour les salons de nettoyer
et de désinfecter les outils, les mesures supplémentaires n’ont pas forcément été une mauvaise chose.
« Ce sont des choses qu’on apprend à l’école de coiffure et qu’on fait quand on en sort. Nous avons toujours été catégoriques quant au nettoyage, mais pas au point où nous le sommes maintenant. Ce n’est pas mauvais ; je pense que cela aurait toujours dû être comme ça et peut-être que cela va rappeler aux gens d’être prudents. » — Claude Comeau, Spirit Spa, Halifax
« Les processus d’assainissement et de nettoyage peuvent sembler exagérés en ce moment par rapport au passé ; ce n’est pas que nous ne faisions pas un bon travail avant, mais pas à ce point-là. Il faut prendre du recul et se demander pourquoi on les changerait ; nos clients et notre personnel sont en sécurité. La COVID-19 a vraiment changé beaucoup de nos processus, qui vont rester en place dans l’avenir. » — Roberto Sinopoli, Verde Salon, Winnipeg
La vente au détail
De nombreux salons ont enlevé leurs produits de détail ou ajouté des affiches pour décourager les clients de les toucher (ce qui nécessiterait une désinfection). Si les ventes au détail étaient difficiles pour certaines entreprises avant la pandémie, cela ne signifie pas qu’elles doivent continuer de l’être.
« Une grande partie de nos ventes au détail se produisent maintenant lorsque l’invité est sur le fauteuil. Il y a beaucoup plus de conversations et d’éducation, donc les clients sont encore plus à l’aise de poser des questions. » — Roberto Sinopoli, Verde Salon, Winnipeg
« À long terme, je pense que les gens vont être beaucoup plus préparés pour une deuxième vague. Nous n’avons peut-être pas toutes les réponses, mais notre état d’esprit va nous permettre de relever beaucoup plus de défis qu’auparavant. » –Roberto Sinopoli, Verde Salon, Winnipeg
« Si les clients ne sont pas à l’aise de regarder, ils peuvent en fait aller sur leur téléphone et explorer notre magasin en ligne puis acheter. Ils peuvent ensuite récupérer les articles à la réception. » — Liz Ogilvie, Hair Junkie, Ottawa
Les rendez-vous
C’est (ou ça devrait être) une priorité de faire prendre des rendez-vous aux clients, et c’est encore plus important maintenant, alors que vous gérez vos carnets de rendez- vous qui, pour certains stylistes, sont pleins pour les trois à six prochains mois.
« Nous prenons tous les rendez-vous au fauteuil, sur une tablette, et notre nombre de rendez-vous a augmenté de façon importante ; il a doublé, si ce n’est plus. » — Roberto Sinopoli, Verde Salon, Winnipeg
« Nous essayons de faire en sorte que nos horaires soient toujours chargés, tout en essayant d’accueillir le plus de clients possible. Nous tâchons d’espacer nos services et de créer un bon équilibre entre les coupes et les services de coloration. De cette façon, on maintient les activités sans que l’attente soit longue et que tous les clients soient de nouveau prêts en même temps. Nous essayons de décaler les rendez-vous, de sorte qu’ils soient un peu plus espacés, et cela s’est très bien passé. » — Claude Comeau, Spirit Spa, Halifax
L’équilibre travail-vie personnelle
Après des mois de congé, beaucoup de gens ont eu la chance rare et indispensable de pouvoir réfléchir et de prioriser l’équilibre entre le travail et la vie personnelle.
« Notre personnel ne travaille pas plus de huit heures par jour. Nous avons pris une voie conservatrice pour accueillir plus d’invités, mais nous n’exagérons pas. La dernière chose dont nous avons besoin en plus du stress de retourner au travail après la COVID-19 est de nous surmener. » — Roberto Sinopoli, Verde Salon, Winnipeg
« Nous avons passé trois mois à la maison avec nos familles et nos proches, et nous avons fait des choses que nous aimons et que nous n’avions pas le temps de faire auparavant. Maintenant, nous pouvons nous demander : “ Est-ce que je veux retourner travailler à plein régime comme avant, ou est-ce que je veux une vie à la maison, aussi ? ” Nous pouvons ralentir un peu et ne pas avoir l’impression d’être constamment obligés de rendre tout le monde heureux. Les gens vont s’adapter, et ça va aller. » — Claude Comeau, Spirit Spa, Halifax
« Comme ils travaillent moins, les stylistes peuvent maintenant faire plus de pauses. Pendant le temps de pause de la coloration de leur client, ils peuvent sortir ou aller à la salle de pause. Ils auront plus de temps pour respirer, se détendre, manger quelque chose. Une pause de 20 minutes pour prendre l’air peut vraiment aider physiquement et mentalement.» — Katia Jananji, MonoKrome Salon, Montréal
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