Les réseaux sociaux, on adore ! Ils permettent aux stylistes et propriétaires de salon de montrer la qualité de leurs créations. Mais qu’en est-il lorsqu’un client insatisfait manifeste son mécontentement sur une plateforme très publique ? Voici comment y faire face, sans se brûler.
Agir rapidement
Selon Kassidy Goodall, spécialiste du contenu marketing et des médias sociaux chez Chatters, « il est très important de répondre aux critiques négatives rapidement. » Dès qu’elle voit un commentaire négatif sur le compte de Chatters, elle répond à la personne et lui demande d’envoyer son commentaire par courriel au service à la clientèle « afin de sortir de l’espace public dès que possible. C’est aussi une façon de comprendre le point de vue de la personne mécontente. C’est le plus important. »
Dans certains cas, la cliente est contente que quelqu’un réponde à son problème avec intérêt, et le problème se règle souvent de lui-même. « Il arrive aussi que la cliente ne souhaite pas poursuivre la conversation et n’envoie pas de courriel », indique Kassidy.
C’est émotif
Kelly Araujo, maître styliste au salon Medulla & Co, rappelle que « c’est facile de dire n’importe quoi sur Internet. On devient vite très émotif par rapport à tout. C’est normal ; tout le monde vit des mauvaises journées. »
Malgré tout, même lorsque la rétroaction est un peu trop intense, « on doit quand même répondre au commentaire négatif de façon polie et ouverte. On parle de cheveux, alors c’est certain que ça va devenir très émotif. On n’est pas des robots, et quelquefois la communication se fait mal entre le styliste ou le coloriste et la cliente. »
L’aspect légal
« S’il s’agit de quelque chose de plus grave, comme par exemple des brûlures, notre service juridique s’occupera du cas, explique Kassidy. Aussi, on fait signer une décharge lorsque des produits chimiques font partie du service, et on parle toujours d’allergies et des produits capillaires que la cliente aurait employé précédemment, lors de la consultation de 15 minutes. »
Puisque cette consultation approfondie est un bon moyen de prévenir les plaintes, il serait bon de penser à l’instaurer lorsque vous révisez vos politiques de services à la clientèle dans votre salon.
Plateformes préférées
La plateforme de recommandations Yelp était très populaire il y a quelques années. Mais maintenant, c’est plutôt Google et Facebook qui ont pris la relève. « Quatre- ving-dix pour cent des plaintes se retrouvent sur Facebook, souligne Kassidy. On en retrouve très peu sur Instagram, mais il arrive que des gens y expriment leur opinion. »
« On peut aussi penser aux selfies comme outil de recommandation, indique Kelly. Si une cliente partage une photo huit semaines après sa coupe, en disant que ses cheveux sont encore très beaux, c’est un commentaire hyper positif. » Selon Kassidy, « on voit vraiment le rayonnement des réseaux sociaux quand les gens qui aiment et appuient votre salon commencent à vous défendre. »
Est-ce une bonne idée de demander aux clients d’écrire des critiques positives sur Google pour cacher les commentaires négatifs ?
« Il faut que ce soit sincère pour que ça vaille la peine. Si on est ouvert et si on fait preuve d’empathie pour la personne qui est déçue, ça change tout », souligne-t-elle.
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