Deux experts partagent leurs trucs pour créer une expérience inoubliable pour vos clients masculins.
C’est certain que les hommes et les femmes sont bien différents…. Surtout en ce qui concerne la coiffure. Mais dans un salon de coiffure ou chez le barbier, la composante essentielle à ne jamais oublier est un service à la clientèle hors pair.
Que votre spécialité soit la coloration extraordinaire ou des coupes qui font tourner les têtes.
En accueillant chaleureusement votre client et en l’écoutant, vous vous distinguerez. « Et un sourire, ça change tout pour conquérir une clientèle ! », explique Max Fortin, fondateur et président de Brave & Bearded. « Une bonne connexion est le premier contact avec le client, et aussi le dernier lorsqu’il quitte le salon. Un contact authentique cimente les relations à long terme. Il prouve également que vous vous souciez de votre client. »
La consultation
Une bonne consultation sur les désirs et les besoins de votre client doit toujours précéder une coupe de cheveux ou un service de grooming. D’accord, oui. Mais quels sont les points importants à aborder durant cette conversation ?
« Il faut avant tout avoir une écoute active. Parce qu’en bout de ligne, on travaille dans un créneau axé sur un service attentionné, et la personne la plus importante est celle assise dans votre fauteuil », rappelle Doug Stewart, fondateur de Garrison’s Barbershop, une mini-chaîne de barbier qu’on retrouve au centre-ville de Toronto, et qui a aussi une succursale dans un « vrai » magasin, Frank & Oak.
« Chez Garrison’s, les barbiers ont des compétences techniques solides. Aussi, ils savent ce que leurs clients veulent et le style qu’ils recherchent. Nos barbiers ne reçoivent pas d’ordres, si vous voyez ce que je veux dire ; ils ont plutôt une conversation avec le client qui s’échelonne sur plusieurs rendez-vous. Ils travaillent en équipe, et échangent beaucoup. C’est ensemble qu’ils vont naturellement trouver le style qui convient. »
S’il s’agit de changer de look, le coiffeur ou barbier doit aussi tenir compte des habitudes du client. « Si le gars ne veut pas se coiffer tous les matins, on ne va pas lui offrir une coupe qui demande beaucoup de produits. Nos clients se soucient beaucoup de leur apparence, et donc habituellement ils savent exactement ce qu’ils veulent », poursuit Doug.
La prise de rendez-vous
Pour le client qui a un horaire assez serré, les rendez-vous pris à l’avance sont préférables car il vient voir son barbier au moment qui lui convient le mieux. « En fixant le prochain rendez- vous lorsqu’il paie, le client n’a pas à se poser de questions en ce qui concerne sa prochaine visite, ce qui pourrait lui faire manquer son service d’entretien de la barbe », explique Max.
« Évidemment, l’horaire de travail de nos clients va déterminer leur préférence. Nombre de nos clients sont des hommes d’affaires très occupés, qui voyagent beaucoup ou ont un emploi du temps très variable, ce qui rend la prise de rendez-vous à l’avance impossible. Dans ce cas, ils peuvent facilement prendre rendez-vous en ligne », explique Doug.
Faut-il « pousser » le client à prendre son prochain rendez-vous ? Peut-être pas la meilleure tactique ! « On ne fait pas le suivi s’ils n’ont pas pris de rendez-vous. On essaie toujours d’offrir une expérience hors pair, grâce à nos excellents barbiers, et on laisse nos clients organiser leur propre horaire. » On se concentre donc simplement sur le service et l’équipe, et le reste tombera en place.
La Question Revente
Les produits de soin coiffure ou pour la barbe sont évidemment très importants pour recréer le look, une fois que le client est de retour chez lui. Et, il va de soi que la revente offre aussi un revenu d’appoint important. Mais quelle est la meilleure façon de recommander des produits ? Comment s’assurer que les clients se servent vraiment de ce que vous recommandez ? Faut-il leur montrer comment faire ?
Max Fortin
« Les barbiers et les coiffeurs sont des experts, et à ce titre, ils doivent connaître à fond les cheveux et la barbe. Une très bonne formation va toujours donner les connaissances qu’il faut pour recommander le bon produit. Mais il faut prendre le temps de bien expliquer ce qu’ils font, et comment s’en servir. Parfois, les hommes sont un peu timides et ne posent pas assez de questions. Alors présentez-vous comme le spécialiste qui prescrira exactement ce dont ils ont besoin. »
Doug Stewart
« On retrouve un nombre incroyable d’excellents produits, dont beaucoup sont fabriqués au Canada. En tant que groupe, on les essaie tous parce que lorsque nos barbiers recommandent un produit, ils doivent y croire. »
Et la commission ? « Chez Garrison’s, nous ne versons pas un pourcentage sur la vente de produits. On considère plutôt qu’il s’agit d’un outil permettant au client d’avoir fière allure et se sentir bien dans sa peau, entre les rendez- vous. Les produits ne sont pas essentiels à notre entreprise et ne nous rapportent pas tellement de profit. L’important est que nos clients se sentent bien. »
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