Texte : Anna Lee Boschetto
En prenant quelques minutes pour bien comprendre vos clientes, vous créez une expérience enrichissante pour tous.
La « pleine conscience » est un terme dont on entend beaucoup parler en ce moment. À tel point qu’on oublie parfois d’y
prêter attention ! Cela dit, on recherche tous quelque chose de significatif dans ce que l’on vit au quotidien. Et lorsque l’expérience n’est pas enrichissante, on n’y retourne tout simplement pas.
C’est la même chose pour les clientes qui viennent vous voir pour une coupe ou des « baby lights ». Elles veulent avant tout ressentir que leur styliste tient à leur offrir une expérience de qualité. Si elles ne sentent pas que vous vous souciez de leurs besoins, elles vont tout simplement vouloir aller ailleurs.
Vivienne Mackinder, la fondatrice de HairDesignerTV, offre un programme de formation où elle met l’accent sur l’importance de bien prendre soin de ses clientes et de leur démontrer qu’on se soucie d’elles. « Les clientes ont des besoins émotifs, que ce soit le fait de se sentir bien accueillies, écoutées ou comprises », affirme Terry Ritcey, directeur de l’éducation Redken Canada, ajoutant que l’apparence, l’attitude et la démarche du styliste permettent de créer une expérience exceptionnelle.
Place au changement
« Nos efforts doivent cibler les clientes, et nous devons prêter davantage attention à leurs besoins, explique Terry. Nous devons enseigner à nos stylistes comment vraiment rejoindre ces personnes qui nous confient leur beauté. » À son avis, il suffit parfois de poser les bonnes questions, d’abord à titre de styliste, puis à titre d’équipe. Il faut sérieusement examiner la manière dont chaque personne contribue à l’expérience client.
On sait combien il est difficile de fidéliser les clientes. Mais ce qui est peut-être plus profitable (et plus réaliste) est de s’assurer que l’on offre la meilleure expérience à ses clientes actuelles.
Qu’offrez-vous ?
Beaucoup trop de gens dans notre créneau croient que ce qui compte au-delà de tout est l’innovation et le changement. Peut-être… « Mais
bâtir une entreprise où on prend soin des autres est une bonne décision d’affaires », met de l’avant Vivienne. Et il ne faut pas beaucoup d’efforts pour implanter cette vision. En fait, il suffit peut-être de changer le menu de services que vous offrez pour attirer leur attention. Par exemple, en donnant un nouveau nom à un service vous pourriez capter l’attention des milléniales qui, autrement, n’auraient peut-être jamais pensé à ce service.
Dans vos communications, gardez toujours en tête les trois types de clientes de votre salon: les milléniales, les clientes matures qui veulent camoufler le gris, et les blondes. C’est ce qui vous aidera à rejoindre ces marchés-cibles en leur offrant les services qu’elles recherchent, de façon à les interpeler et les séduire.
Euh, pardon?
Un sondage récent démontre que seulement sept pour cent des clientes estimaient avoir reçu une consultation convenable. Et, au contraire, 97 % des stylistes croyaient avoir bien performé à cet égard. Problème…
Ce que les stylistes pensent dire ne correspond donc pas à ce que les clientes disent entendre. Selon Terry, « les stylistes devraient vraiment prendre au sérieux cette étape du service et plutôt se voir comme des consultants en image, afin que leur salon soit perçu comme une destination mode et beauté où on a envie de revenir. »
Pour ce faire, il est essentiel pour les stylistes de faire preuve d’empathie afin de bien gérer les attentes de leurs clientes. L’accueil, le sourire, le ton de la voix… tout compte !
Les clientes affirment que le service qu’elles préfèrent est le shampoing, à cause du massage du cuir chevelu et de la détente qui en découle. Ce qui est quand même facile à faire et très important pour les fidéliser.
Tisser des liens
« Les stylistes doivent essayer de mieux comprendre les besoins de leurs clientes », souligne Terry, en ajoutant que, selon leur personnalité et leur style, elles vont rechercher différents types de connexion. Par exemple, les femmes de carrière se soucient grandement de leur apparence, et il faut leur prêter la même attention qu’aux jeunes clientes en leur apportant constamment de nouvelles idées.
« C’est l’occasion rêvée d’ajouter des services, mais trop de stylistes n’en profitent pas, révèle-t-il. Pourquoi ne pas leur suggérer des mèches qui encadrent le visage, ou une frange ? Ça les amuserait peut-être!»
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