Réparer les torts

Pour bien des stylistes et des coloristes, les corrections de couleur peuvent être une arme à double tranchant. Elles permettent des métamorphoses extraordinaires, mais si elles sont complexes, il faut souvent plus d’une visite au salon et, parfois, les clients sont insatisfaits du résultat. « L’une des principales erreurs est de le prendre personnellement et d’essayer d’éviter la situation en blâmant le client, le produit ou quelque chose d’autre », déclare Myriam Lajoie, copropriétaire de Uma Beauté à Montréal et conseillère technique de Oligo Professionnel. « J’ai tout entendu, et quand de nouveaux clients me révèlent la raison qu’on leur a donnée lorsqu’ils ont essayé de faire corriger leur couleur, ça m’attriste. »

La transparence 

La communication et l’honnêteté sont importantes pour tous les services, particulièrement si on aide un client à comprendre le processus de coloration. « L’une des principales plaintes est que le styliste n’a pas atteint l’objectif coiffure du client, poursuit Myriam. Il n’est pas toujours facile de comprendre ce que le client veut et, souvent, nous ne sommes pas sur la même longueur d’onde quant aux couleurs et techniques. » Anthony Zaccaria, styliste de Toronto et éducateur Kenra Professional, affirme que l’une des raisons pour lesquelles les attentes des clients ne sont pas réalistes est qu’ils cherchent l’inspiration aux mauvais endroits. « Ils cherchent la couleur qu’ils veulent sur YouTube et les réseaux sociaux, mais chaque chevelure a des nuances de fond différentes, explique-t-il. Il faut parfois beaucoup d’ajustements. Il faut plus qu’une visite. » Il peut être extrêmement difficile (et frustrant) pour les clients de voir leur vedette préférée porter une nouvelle couleur et de ne pas comprendre pourquoi ils ne peuvent pas obtenir le même look. Pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, il faut communiquer clairement et établir un plan d’action réaliste. « Il faut s’assurer que les clients comprennent que leur nuance de fond peut être un rouge ou un doré et qu’on ne pourra peut-être pas obtenir le look souhaité immédiatement », déclare-t-il, ajoutant que le processus pourrait prendre quatre ou cinq séances. « Expliquez ce qu’il faut faire pour obtenir cette couleur-là ou arriver à cette étape-là et ce que ça va coûter, et vous saurez, à leur réaction, s’ils sont prêts. »

« SI UN CLIENT N’EST PAS SATISFAIT, ÇA NE VEUT PAS DIRE QUE VOUS ÊTES MAUVAIS STYLISTE. NOUS AVONS TOUS DES GOÛTS DIFFÉRENTS. APPORTEZ LA CORRECTION NÉCESSAIRE, SOYEZ FIER DE VOUS, ET POURSUIVEZ LA ROUTE. » —MYRIAM LAJOIE, COPROPRIÉTAIRE, UMA BEAUTÉ, MONTRÉAL

Exprimer son appréciation 

Si un client décide de faire faire une correction de couleur coûteuse et souvent longue, il est important de montrer que vous appréciez sa clientèle. « Vous ne pouvez pas planter le client là en disant “ OK, je reviens dans 20 minutes ”, souligne Anthony. Vous vous occupez seulement de ce client-là. Les corrections de couleur coûtent de 300 à 1 500 dollars (ou plus) selon l’ampleur du problème et ce qu’on fait sans compromettre l’intégrité des cheveux. » « Certains stylistes peuvent tout simplement éclaircir les cheveux tout de suite puis les colorer, ajoutet-il. Ça peut sembler une solution facile, mais selon la chevelure, elle peut créer plus de dommages. » Également, certains clients peuvent être insatisfaits non pas de leur coloration, mais de leur expérience. L’inflation et les coûts de plus en plus élevés des produits et des services ont créé plus de concurrence pour les salons, ce qui renforce l’importance de conserver sa clientèle. « Ça dépend bien sûr du client, mais je ne pense pas qu’un client quitte le salon en raison des prix, affirme Anthony. La façon dont on le traite est importante. J’ai certains clients depuis plus de 30 ans. Certains peuvent décider de partir pour des raisons financières, mais quand on connaît le client, on peut s’informer sur sa situation financière, et lui suggérer de revenir dans six semaines au lieu de quatre, ce qui représente une économie pour la personne. »

Être proactif 

Avec la montée des réseaux sociaux et la culture du boycottage, il est plus important que jamais de régler les préoccupations des clients insatisfaits de leur coloration. Au lieu d’être sur la défensive ou de réagir, prenez le temps de contacter directement votre client, d’écouter ses préoccupations et d’en venir à un compromis. « Attention à ceux qui expriment leur haine sur les réseaux sociaux, avertit Myriam. Certains vont essayer de vous démolir pour une petite erreur. La meilleure chose à faire si quelqu’un vous accuse sur son compte de média social ou laisse une mauvaise critique sur le vôtre est de reconnaître la situation en lui offrant de communiquer avec vous en privé pour que vous puissiez régler le problème. » « Ne discutez pas avec eux et n’empirez pas les choses, ajoute-t-elle. Soyez respectueux et professionnel. Les gens vont constater que vous voulez aider et contribuer à la solution. Vous ne perdrez pas votre clientèle ou vos nouveaux clients à cause d’une mauvaise critique. Votre solution ou votre réaction en diront plus sur votre entreprise que la critique. »