S’adapter à la hausse des coûts et au comportement changeant des consommateurs s’avère une tâche accablante pour de nombreux salons.Bien qu’il semble plus facile de rester dans sa zone de confort pour gérer un salon, la stagnation dans l’économie actuelle peut nuire aux profits.
« Nous avons connu de nombreux défis avec nos clients », explique Jennifer Foo, coach d’affaires chez Inspiring Champions et propriétaire de X-treme Creations Hair Company de St. Albert, en Alberta. « Il y a eu un changement dans le mode d’obtention des services et la fréquence. Les gens prolongent les rendez-vous avec des couleurs plus vivantes, augmentant les délais entre les rendez-vous. Il faut passer d’une petite clientèle ciblée à une clientèle plus variée. Multipliez cela par le nombre de stylistes et de salons et l’on voit un grand souci sur la façon par laquelle on peut les ramener plus souvent au salon. »
« Les gens ont changé depuis la pandémie», ajoute Geno Stampora, expert primé du secteur, consultant en salon et conférencier principal basé en Virginie. « Les gens ne veulent pas seulement passer du temps au salon ; ils ne veulent passer de temps où que ce soit. Ils regardent toujours leur montre et les choix se sont multipliés. Il est plus facile que jamais pour trouver un endroit où se faire coiffer. »
Accepter le changement
Même s’il peut être difficile de voir votre entreprise (et vous-même) d’un œil critique, cela peut aider à repérer les secteurs qui pourraient être plus rentables.
« Tant qu’un professionnel de la beauté ne considère pas son commerce comme un commerce, il perd de l’argent chaque jour », explique Stampora. « Si jamais l’argent est un problème, vous devez vous demander : « Est-ce que je perd de l’argent parce que je ne vends pas de produits ou mon menu ou ne facture pas assez ? ». Même un employé de salon doit assumer la responsabilité du commerce. »
« On tend à ne pas comprendre le changement parce qu’on doit se scruter profondément dans notre zone de confort », ajoute-t-il. « Ce n’est pas seulement l’avenir de la beauté, mais celui de la rentabilité et de la flexibilité. »
Il y a plusieurs secteurs à examiner pour assurer une rentabilité maximale comme les dépenses, les prix, le personnel et les services. On recommende de tout examiner pour découvrir tout secteur d’amélioration.
CONSEIL DE PRO
POUR LES PROPRIOS DE SALON QUI S’INQUIÈTENT DE LA FAÇON DONT LES PRIX À LA DEMANDE PEUVENT ÊTRE PERÇUS PAR LEURS CLIENTS, FOO SUGGÈRE D’ENVISAGER UN MODÈLE « HAPPY HOUR », OFFRANT DES SERVICES À MEILLEUR PRIX LES JOURS ET AUX HEURES PLUS CALMES (AU LIEU D’UN SUPPLÉMENT POUR LES JOURS ET HEURES DE POINTE).
1 . Dépenses
Avec la hausse du coût des fournitures, respecter son budget et limiter ses dépenses est essentiel. « Le coût des affaires est plus élevé que réservé 85 % du temps – ou plus – et que votre pré-réservation est à 80 % ou plus pendant six mois ou plus, ces indicateurs clés démontrent que vous pouvez hausser vos prix de 10 % et réduire le risque de perdre des clients.
« Les gens sont des acheteurs plus judicieux, mais le gros problème est le gaspillage. Gérer un salon efficace signifie ne pas gaspiller d’eau, de produits ou de couleurs, et cela relève de la culture du salon. Je crois qu’il faut créer une culture où chacun se doit de devenir conscient des coûts et de réduire les déchets. »
Comme certaines dépenses dont le coût des produits capillaires et de coloration sont essentielles à l’activité du salon, il y a moyen de respecter son budget.
« La rationalisation des stocks nous a permis de réduire grandement nos coûts », déclare Robert Cromeans, propriétaire d’un salon basé à San Diego, en Californie, et directeur artistique et commercial mondial de John Paul Mitchell Systems. « Nous utilisons une formule de budget basée sur les ventes du mois précédent pour ne pas acheter avec émotion ; nous utilisons des chiffres réels. »
Cromeans suggère aussi d’accorder cinq à sept pour cent du budget produits pour l’étalage et d’envisager échanger les points de récompense des fabricants pour l’achat de produits afin de réduire les coûts.
Comme le loyer peut représenter un fardeau énorme pour les propriétaires qui tentent de maintenir leur commerce à flot, il est important de vous assurer de bien comprendre les coûts tout en maximisant l’espace en salon.
« Le rapport loyer-revenus des services peut devenir assez important et nuire aux profits », explique Cromeans. « Il est très important de comprendre vos chiffres, le coût des fournitures et tout ce qui concerne la gestion de votre commerce. Concentrez-vous sur les objectifs et les cibles, un invité à la fois (par jour, mois, trimestre et année), afin de pouvoir continuer à grandir. Les chiffres ne mentent pas et ils influencent les comportements. »
2 . Tarifs
Alors que le coût de la vie augmente, il en est de même pour le prix de vos services. Bien qu’une hausse annuelle des prix de trois à cinq pour cent soit la norme, Foo suggère de réviser vos prix au besoin.
Avec la hausse du coût des fournitures, respecter son budget et limiter ses dépenses est essentiel.
« J’aime utiliser un pourcentage de réservations », dit-elle. « Si vous êtes jamais auparavant », déclare Stampora.
« Le coût des affaires est plus élevé que réservé 85 % du temps – ou plus – et que votre pré-réservation est à 80 % ou plus pendant six mois ou plus, ces indicateurs clés démontrent que vous pouvez hausser vos prix de 10 % et réduire le risque de perdre des clients.
« Les gens sont des acheteurs plus judicieux, mais le gros problème est le gaspillage. Gérer un salon efficace signifie ne pas gaspiller d’eau, de produits ou de couleurs, et cela relève de la culture du salon. Je crois qu’il faut créer une culture où chacun se doit de devenir conscient des coûts et de réduire les déchets. »
Alors que certains stylistes s’efforcent de ne pas pouvoir accepter de nouveaux clients, Foo affirme qu’accepter de nouveaux clients est important pour les affaires. « Si on n’augmente pas systématiquement nos prix quand la demande est élevée, on empêche les nouveaux clients prêts à payer le prix le plus élevé d’être ajoutés à nos livres. »
Parlant d’une demande plus élevée, l’idée de tarifs basés sur la demande – où les prix des services fluctuent en fonction d’heures et de jours particuliers — continue d’avoir ses avantages et ses inconvénients.
Pour Mario Verrilli, propriétaire du salon Onaré à Mississauga, en Ontario, et auteur de The Fall of the Hair Salon, la tarification à la demande est un concept qu’il envisage sérieusement.
« J’adore l’idée », dit-il. « Cela encourage les clients à réserver à des heures moins achalandées, comblant les lacunes de votre emploi du temps. »
« C’est du commerce, donc je crois qu’il n’y a rien de mal avec ce modèle”, ajoute Robert. « Mais je dirais qu’être transparent avec le client et assurer qu’il comprend clairement la structure tarifaire importe plus. »
3. Recrutement
Depuis la pandémie, la dotation en personnel constitue un défi. Qu’il s’agisse de retenir le personnel ou d’embaucher de nouveaux membres, le problème est répandu et a un impact sur tous les salons.
« Si vous cherchez à embaucher du personnel, votre salon doit être attrayant pour eux », explique Geno. « Les proprios et gérants de salon devraient prendre une heure et se promener dans le salon comme un nouveau [styliste] et se demander s’ils voudraient travailler ici et pourquoi. Que propose leur salon ? Y a-t-il un cheminement de carrière ? »
Alors que les salons traditionnels concourent désormais avec les suites et la montée en puissance des indépendants, la flexibilité continue d’être un facteur clé pour de nombreux stylistes. Même si les proprios de salons se sentent liés par les exigences de leur personnel, il existe des moyens créatifs de trouver un équilibre gagnant- gagnants.
Les postes de travail partagés sont un exemple. On peut embaucher (et fidéliser) des employés qui désirent travailler uniquement un certain nombre d’heures par semaine.
« L’idée d’une semaine de travail de 40 heures est en pase de devenir une chose du passé », déclare Geno. « Certains voudront travailler de cette façon, voire plus, s’ils aiment leur travail, mais la plupart des commerces doivent considérer cette époque est révolue. Le truc, c’est de combler ces lacunes avec des personnes à temps partiel. »
En plus de concilier travail et vie privée, il importe que les proprios de salon rappellent au personnel les avantages, comme le mentorat et l’éducation, qui ne sont pas aussi facilement accessibles hors du salon.
« Tout comme vous voulez fidéliser vos clients, vous devez fidéliser vos employés en prenant soin d’eux », explique Geno. « Vous pouvez garder vos employés plus longtemps si vous créez un milieu propice à la réussite. »
« Du même coup, il faut être juste », ajoute-t-il. « Il faut trouver le moyen de bien payer les gens. Vous ne voulez pas donner à vos employés la chance de magasiner [pour un nouvel emploi]. »
Pour les stylistes qui pourraient être intéressés par plus d’autonomie, Mario propose un modèle de location de chaise à l’heure, permettant aux stylistes d’explorer une approche plus indépendante tout en les retenant dans votre salon.
« Je constate cela dans les grandes villes comme Toronto, New York et Londres », dit-il. « Cela diffère de la location de chaise traditionnelle, où on signe un bail et on fait ce qu’on veut. Avec un modèle horaire, impossible. Ils sont travailleurs indépendants mais à l’intérieur d’uune structure à commissions. »
« Bien des proprios de salon craignent ne pas gagner autant de loyers et un changement de culture », ajoute-t-il. « Je le fais et je trouve que cela donne aux stylistes une chance de voir ce qu’implique [la gestion de leur propre commerce]. Certains aiment cela, d’autres pourraient décider de redevenir employé. On évite le brassage et tout demeure positif. On collabore plutôt que de concurrencer, sans perturber la culture du salon. »
En plus de contribuer à fidéliser le personnel, offrir davantage d’opportunités d’indépendance au sein du salon peut fidéliser la clientèle. Quand les stylistes quittent un salon, certains proprios craignent que les clients les suivent.
Solutions informatiques
Découvrez comment les logiciels peuvent représenter une dépense inestimable pour votre entreprise.
Comme de nombreux proprios de salon ont surtout une expérience en beauté, il est essentiel d’avoir accès aux bons outils pour gérer leur entreprise.
Avec l’évolution de sociétés comme Phorest et Square, dont les offres s’étendent désormais au-delà de la gestion des rendez-vous et du traitement des paiements, les salons peuvent utiliser des logiciels pour tous les secteurs, de la sensibilisation des clients au marketing sur les réseaux sociaux en passant par les rapports et la gestion des employés.
Shelby Turner, copropriétaire de The Attic Hair Studio à Vancouver, a commencé à utiliser Square il y a cinq ans pour gérer son entreprise.
« Nous avons intégré le traitement des paiements aux rendez-vous et savions que ce serait ainsi », explique Shelby. « Je préférerais un seul programme pour tout faire. Il y a les listes d’attente, les fiches de temps pour les employés, les rapports et la création de site Web. »
Les récentes fonctionnalités de Square incluent le marketing par courriel, une fonctionnalité Slack intégrée et un programme de fidélisation des clients.
« Nous ne l’avons pas encore étudié, mais nous ferons l’essai du marketing par courriel avec Square cette année », dit-elle. « Nous pouvons voir nos clients fidèles et ceux qui ne sont pas venus et envoyer des courriels directement à qui nous voulons. »
Les fonctionnalités de Square ont aussi contribué à compenser le besoin d’un réceptionniste, que Shelby dit avoir décidé d’éliminer après la pandémie.
« Nous avons réalisé que ce n’était pas un poste de carrière », dit-elle. « C’était difficile de garder quelqu’un à ce poste et avons constaté que les stylistes se déchargeaient de certaines de ces responsabilités. Désormais, les stylistes doivent vérifier leurs clients et être à l’aise pour expliquer les coûts au client. Nous retournons le pouvoir entre les mains des stylistes. »
En tant que proprio de salon et coach chez Inspiring Champions, Jennifer Foo voit l’avantage des logiciels pour les entreprises. « C’est vraiment positif », dit-elle. « Vous obtenez vos rapports et vos chiffres, vous transmettez des courriels pour les rendez-vous libres et suggérer des ventes. »
« Il y a tellement d’émotions dans ce métier, alors j’aime pousser les gens à examiner les faits », ajoute-t-elle. « Les chiffres ne mentent pas : ils vous disent la vérité et vous aident à rester responsable. »
Geno Stampora, expert de l’industrie, consultant en salon et conférencier principal, était l’un des présentateurs du Sommet des propriétaires de salon 2024 de Phorest. « Il n’y a rien de mieux qu’un bon logiciel », dit-il. « Vous obtenez les chiffres qu’il vous faut, et cela n’a pas de prix. »
Robert Cromeans, proprio de salon et directeur artistique et commercial mondial de John Paul Mitchell Systems, utilise un logiciel pour suivre les revenus et les données, et planifier les activités futures.
« Un progiciel de salon est impératif à la fois pour les salons avec salariés et les indépendants », dit-il. « On peut voir ses revenus pour la journée, la semaine, le mois ou l’année. C’est un excellent outil de coaching pour aider à identifier les opportunités d’accroître les revenus des services. »
« LE GROS PROBLÈME DANS L’INDUSTRIE DE LA BEAUTÉ EST QUE LES GENS QUI DEVIENNENT « BONS » EMPÊCHENT D’ÊTRE « GÉNIAUX ». VOUS POUVEZ FAIRE DE L’ARGENT, MAIS SI VOUS VOULEZ FAIRE BEAUCOUP D’ARGENT, ALLEZ-Y. » — GENO STAMPORA, EXPERT PRIMÉ DE L’INDUSTRIE, CONSULTANT EN SALON ET CONFÉRENCIER PRINCIPAL, VIRGINIE
4. Prestations de service
Augmenter la rentabilité devrait aussi inclure la révision du menu de services pour identifier les opportunités d’ajouter (ou d’éliminer) des services.
« Certains salons commencent à proposer des articles de boutique et des services express pour attirer les gens plus tôt », dit Jennifer, qui ajoute que les traitements de luxe du cuir chevelu et les abonnements à des services sont aussi en vogue dans l’industrie. « Contrôler vos dépenses est le plus important. Si vous respectez un budget et comprenez vos dépenses – où dépenser et où réduire – c’est énorme. »
Même si l’ajout de valeur à l’expérience client dans le salon est une priorité pour bien des proprios qui cherchent à se différencier de leurs concurrents, il importet de s’assurer que ces ajouts sont à l’avantage de l’entreprise.
« Le point le plus important à garder à l’esprit est si cela fait du sens financièrement, en fonction de la clientèle, de la demande et de votre temps », dit-elle. « Il faut rester axé sur le budget,t comprendre votre marge de profit et contrôler les dépenses. »
Quant au commerce de détail, avec lequel de nombreux stylistes continuent d’avoir du mal, Geno dit qu’il s’agit de repenser votre approche.
« Vendre est un échange direct de passion », dit-il. « Si vous y croyez et que vous en êtes passionné, il n’est pas si difficile de le vendre aux clients. Les gens utilisent l’agressivité comme excuse ; je parle d’être persuasif. Vous êtes le professionnel, et si vous comprenez les produits et les suppléments que vous vendez, il est très facile de le communiquer à un client et de l’aider à comprendre que c’est à son avantage. »
« Une partie de notre profession consiste à savoir formuler des recommandations et proposer des solutions, et cela ne commence ni ne s’arrête au fauteuil », ajoute Jennifer.
« Faites des recommandations sur ce que les clients peuvent utiliser à la maison et donnez-leur les outils et les connaissances sur ce que vous utilisez afin qu’ils puissent le faire à la maison. Nous savons comment fonctionnent les produits, nous ne rendons donc pas service à nos clients en ne faisant pas ces recommandations. S’ils choisissent quand même de ne pas acheter, c’est leur décision, mais il est très important d’éduquer les clients afin qu’ils sachent que l’achat chez nous soutient notre petite entreprise et nous permet de poursuivre nos études. Il ne s’agit pas de vendre ; il s’agit d’éduquer. »
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