À l’approche de la période de pointe annuelle, répondre aux demandes des clients peut être accablant pour les propriétaires de salons et les stylistes. Vagaro, un leader en logiciels pour salons et spas, a lancé Connect par Vagaro, un outil de communication intégré permettant des clavardages bidirectionnels entre les fournisseurs de services et les clients, ainsi qu’entre les membres de l’équipe.
« Nous savons que les professionnels des salons manquent de temps, » souligne Charity Hudnall, directrice commerciale de Vagaro. « Ils sont occupés à faire ce qu’ils aiment toute la journée. Maintenant, ils peuvent automatiser des réponses et revenir aux messages quand ils ont le temps, sans que le client se sente négligé. »
Promouvoir des limites saines
Bien que les stylistes utilisent souvent leurs appareils mobiles personnels pour communiquer avec les clients par texto ou via des applications tierces, Connect offre un processus de communication simplifié, plus facile à organiser et à gérer. En plus de maintenir un registre des messages, les utilisateurs peuvent ajouter des notes et partager des liens de rendez-vous qui s’ajoutent automatiquement au calendrier du fournisseur de services.
Extension du progiciel d’affaires de la société, Connect est disponible sur la version Vagaro Pro et l’application mobile Connect téléchargeable. Charity explique : « C’est une messagerie commerciale. Avoir tout au même endroit est très important. Vous pouvez consulter les rendez-vous et lire les conversations pour être certain d’avoir toutes les informations nécessaires. Votre téléphone reçoit toujours les messages, ce qui permet de voir les conversations où que vous soyez, sans avoir recours à une application tierce ou utiliser votre numéro de téléphone personnel. Vous pouvez ainsi établir certaines limites. »
Selon Renée Sison, cheffe du marketing-produits chez Vagaro et ancienne styliste, séparer la vie professionnelle de la vie privée était l’un des plus grands défis que l’entreprise voulait relever avec Connect, car de nombreux stylistes recherchent un meilleur équilibre entre les deux. « Quand j’étais styliste, j’avais deux cellulaires parce que j’aimais mettre mon téléphone de côté et ne pas avoir à répondre aux demandes des clients pendant la fin de semaine ou après les heures de travail. C’était important pour ma santé mentale et mes relations de pouvoir être présente sans me sentir submergée. Créer un équilibre travail-vie au sein d’une application séparée change tout. »
Approche personnalisée
Connect peut aussi aider à continuer d’offrir une expérience personnalisée aux clients tout en renforçant leur fidélité. Les fournisseurs de services peuvent se préparer à leurs rendez-vous, partager des liens pour l’achat de produits et envoyer des rappels.
Charity explique : « Pour assurer un bon contact dès le premier coup, Connect aide à créer une expérience mémorable avec les clients; il est ainsi plus personnalisable et assure l’équilibre parfait entre l’automatisation qui fait économiser du temps et le maintien du côté humain. La plateforme est complète. Après le rendez-vous du client, les professionnels peuvent utiliser nos flux de courriels et de textos marketing pour lancer des campagnes automatisées qui envoient des rappels de rendez-vous basés sur le type de service, la date et plus. L’automatisation est importante pour ramener les clients et leur rappeler cette expérience personnalisée. »
Pour ce qui est de la vente incitative et de la maximisation des revenus, la fonctionnalité automatisée complémentaire de Connect peut auto-générer des suggestions aux clients au sein de l’appli. Que vous vouliez suggérer un traitement avec coloration, un lustrage avant brushing ou autre, la plateforme aide à rendre la vente directe et efficace.
« Il peut être difficile de faire une vente incitative quand le client suivant attend et que le temps presse, » souligne Charity. « Le logiciel le fait pour vous. »
Consolidation d’équipe
Connect est une application autonome qui peut être utilisée seule ou intégrée au logiciel Vagaro pour améliorer la gestion des salons pour les propriétaires et les gérants.
« Les propriétaires passent souvent beaucoup de temps à utiliser des outils tiers pour communiquer avec leur équipe. Pourquoi ne pas tout intégrer ? » dit Charity. « Connect simplifie et facilite grandement la gestion de toutes les communications. »
On peut lancer des clavardages individuels ou de groupe; les membres peuvent poser des questions, partager des nouvelles et même se motiver les uns les autres avec des encouragements et des histoires à succès, facilitant ainsi les collaborations.
« C’est un lien direct entre vous et votre équipe, » dit-elle. « Vous pouvez ajouter des images et des vidéos si vous implantez un nouveau processus ou partagez une nouvelle technique. Le temps est précieux et avoir un outil pour communiquer avec tout le monde est vraiment important. »
Renée ajoute : « L’aspect équipe de Connect est vraiment unique car il vous permet de parler plus avec les membres de votre équipe et d’avoir des communications constantes, surtout si vous travaillez dans un grand salon. Il favorise aussi la culture d’entreprise en fournissant une plus grande transparence à tous les niveaux et en établissant des attentes claires. Vous pouvez même organiser des clavardages amusants pour unir les équipes. »
Le futur du marketing
Alors que l’intelligence artificielle (IA) évolue, Vagaro a embrassé cette technologie avec le lancement récent de Vagaro AI, un outil conçu pour aider les propriétaires de salon à améliorer les relations et le marketing clients.
Vagaro AI peut aider à créer et à affiner les communications Web pour les descriptions de services et les politiques commerciales, améliorer les courriels et les textos marketing, et plus encore. Il peut aussi écrire dans divers tons – professionnel, détendu, encourageant – et peut être ajusté en fonction de la longueur.
« L’IA fait maintenant partie de notre quotidien. L’intégrer au logiciel est absolument l’étape suivante, » souligne Charity. « C’est un assistant personnel de haut niveau qui peut améliorer vos communications, par exemple, si vous voulez expliquer vos services d’une manière qui intéresse vraiment vos clients et les aide à bien les comprendre. »
Renée ajoute : « Ce qui m’emballe le plus avec l’IA, c’est l’implantation des revues. Chaque fois qu’un client laisse une revue, vous pouvez cliquer sur le bouton IA et il lit la revue et vous suggère une réponse. Quand vous répondez à une revue, le client se sent écouté et apprécié. Je crois que cela pourrait vraiment aider à développer sa clientèle. Savoir que vous avez pris le temps de répondre est vraiment significatif. »
Fait amusant : Vagaro a même intégré l’IA à l’assistant d’accueil pour aider les nouveaux utilisateurs à configurer leur compte plus rapidement et plus facilement.
Expansion commerciale
Selon Charity, Vagaro fut le premier système de réservation en ligne à offrir une appli mobile permettant aux consommateurs de rechercher des services de beauté locaux. Vagaro Marketplace permet aux utilisateurs de répertorier leur entreprise sans frais afin de maximiser leur visibilité.
« Nous avons en moyenne 35 millions de recherches uniques par mois dans les domaines de la beauté, du spa, du bien-être et du conditionnement physique, » dit-elle. « C’est un véritable différenciateur pour nous. Pour chaque nouvelle entreprise sur Vagaro, nous voyons une hausse d’environ huit pour cent dans leurs réservations, juste sur Marketplace. Nous avons lancé des intégrations sur Yelp, Instagram, Facebook et Google pour que les clients puissent vous trouver sur toutes ces plateformes, et Marketplace les dirigera vers vous pour plus de rendez-vous. »
Il y a aussi une section de Spéciaux du jour avec des promotions par les entreprises sur le Marketplace. Charity souligne que cela accroît également les rendez-vous. Mieux encore, vous conservez la totalité des profits car Vagaro ne prélève aucun pourcentage des ventes.
La personnalisation compte
Bien que les fonctionnalités de Vagaro offrent des communications personnalisées entre utilisateurs et consommateurs, elles procurent aussi aux entreprises des solutions novatrices et adaptables en fonction de leurs besoins.
« Nous avons un modèle à la carte, » dit Charity. « Nous vous donnons ainsi la possibilité d’ajouter des formulaires et d’autres fonctionnalités primées. Bien que nous incluions une myriade de choses indispensables, nous voulons vous donner la possibilité d’ajuster et d’ajouter des fonctionnalités, sans payer pour celles dont vous n’avez pas besoin. »
« Certains pensent qu’il faut être une grande entreprise pour utiliser le logiciel, » ajoute Renée. « Les indépendants utilisent Vagaro. S’ils prévoient faire grandir leur équipe, Vagaro s’adapte facilement à la situation. Il est très polyvalent. »
Pour créer de nouvelles fonctionnalités, Charity indique que Vagaro se base sur les rétroactions des utilisateurs pour identifier les lacunes et résoudre les défis, ce qui a aidé la compagnie à demeurer un chef de file de l’industrie.
« Nous recevons des commentaires de nombreux clients chaque année, » dit-elle. « Tous se trouvent à divers stades dans leur commerce et leurs besoins diffèrent. Nous voulons pouvoir vous donner la possibilité de croître en fonction de l’évolution de votre entreprise. Vous pouvez activer ou désactiver des fonctionnalités, d’un mois à l’autre, afin de personnaliser le système en fonction des besoins de votre entreprise. »
En tant que styliste, Renée souligne qu’écouter les clients de Vagaro lors du développement de nouvelles fonctions est essentiel au succès de l’entreprise et de ses utilisateurs.
« Les rétroactions de nos clients nous aident vraiment à grandir, » dit-elle. « Le client se sent entendu et cela résout bien des points de friction. Nous voulons trouver le problème – s’il y en a un – et offrir une solution à nos clients. »
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