Faire le bilan de l’année écoulée ne doit pas se limiter aux marges bénéficiaires. Que vous souhaitiez développer votre clientèle ou renouveler votre offre de services, deux experts de l’industrie partagent leur point de vue pour vous aider à transformer votre commerce pour le nouvel an.
Après le temps des Fêtes, le salon connaît une accalmie. C’est le moment idéal pour célébrer ses réussites et considérer l’avenir. Pour les propriétaires, gérants et stylistes de salon, c’est le meilleur moment pour songer à l’année à venir et à ses implications pour le commerce, qu’il s’agisse des ventes, du personnel, des médias sociaux, des objectifs et autres.
« Je planifie toujours six à douze mois d’avance », explique Kristie Leslie, propriétaire du salon Theorie à Saskatoon et formatrice en vente de produits pour salons de coiffure et d’esthétique. « Je pense déjà à notre plan pour le nouvel an avant l’arrivée de la saison forte. J’essaie de définir clairement ce que je veux, mes objectifs et comment mes marques au détail s’y intègrent. »
Les clés du succès
Selon l’adage, « Qui ne planifie pas, planifie son échec.» La clé de la préparation au nouvel an réside dans l’élaboration d’un plan pour soi-même et son équipe, avec des priorités et objectifs clairs.
« En général, je planifie toute l’année à l’avance », explique Peter Ciardulli, propriétaire du salon de coiffure Calia Hair de Toronto et fondateur du Salon Smartz, une société de coaching, de mentorat et de conseil qui vise à donner aux salons les moyens de hausser leurs revenus et de rationaliser leurs opérations. « Je n’attends pas le début de l’année. Je commence à planifier au dernier trimestre pour me motiver. Le plan peut toujours être peaufiné d’un mois à l’autre, tout au long de l’année. » Et un plan n’est pas rigide. Au contraire, prévoir faire le bilan deux fois par année, voire tous les mois, pour faire le point sur soi-même, le commerce, sa croissance et l’équipe, permet de responsabiliser chacun et de travailler dans la même direction, vers les mêmes objectifs.
« On se réunit habituellement deux fois par année pour faire le point sur les progrès et la performance de l’équipe, explique Peter. J’analyse les rapports avec l’équipe afin de recueillir leurs impressions et de comprendre leurs objectifs d’avancement. Il s’agit de les responsabiliser. En combinant mes idées aux leurs, nous élaborons ensemble un plan pour atteindre ces objectifs. »
Kristie, qui anime une formation en vente au détail offerte par la L’Oréal Business Academy, une plateforme permettant aux propriétaires de salons et aux coiffeurs d’accéder à des formations ciblées axées sur le développement commercial, accorde une grande importance à la cohérence entre sa marque et celles qu’elle distribue. « En ce moment, je réévalue ma marque en vue du nouvel an, m’assurant que les marques que nous distribuons sont en accord avec ma vision, nos objectifs et notre culture, dit-elle. Je planifie aussi la formation pour l’an prochain : nos investissements, nos priorités et nos objectifs d’apprentissage. La planification en équipe est essentielle. Chacun a sa vision et ses objectifs, et nous cherchons ensemble à tout concrétiser. »
Trouver le bon personnel
Depuis la pandémie, les propriétaires de salons ont du mal à recruter et à fidéliser leur personnel, tandis que les coiffeurs s’inquiètent de plus en plus de concilier rentabilité et équilibre de vie face à une clientèle en baisse, d’autant plus que le prix de l’essentiel du quotidien et du commerce ne cesse d’augmenter. « Je travaille dans ce secteur depuis 25 ans et je vois beaucoup de coiffeurs qui ont l’impression de piétiner, incapables de progresser et d’évoluer. Certains quittent même la profession, faute de moyens, explique Kristie. La fidélisation est primordiale. Sans cela, il devient très difficile de se développer. Il faut aussi attirer et fidéliser de bons clients comme de bons employés. »
Pour Peter, dont le taux de roulement du personnel est très faible, le truc c’est de ne pas donner aux employés une raison de partir. « J’ai des employés qui sont avec moi depuis 20 ans, et d’autres depuis 10 ans, explique-t-il. Il faut combler ces lacunes et cerner les besoins de chaque styliste. Chacun est différent et a ses propres exigences. Je dirais que les salons qui réussissent investissent dans la formation continue. Cela nous motive, nous responsabilise, et tout le monde apprécie une structure au sein de l’entreprise, sachant qu’il y a des règles à suivre et des objectifs à atteindre. »
« J’ai rebâti mon commerce en me basant sur une vision plus claire de ce que je voulais et du type de leader à épouser, ajoute Kristie. On fonctionne au jour le jour, débordés, alors j’ai pris le temps de bien réfléchir au genre de personnes avec qui je voulais travailler. Je crois que l’authenticité est primordiale. Tout semble parfait en ligne, mais c’est en restant authentiques qu’on attire les clients. Je suis convaincue que l’authenticité est la clé. Sinon, nous aurons du mal à fidéliser notre clientèle. »
CONSEIL DE PRO
PLUTÔT QUE DE PASSER UNE COMMANDE GROUPÉE MENSUELLE, PETER PRÉFÈRE ÉVITER LE SURSTOCKAGE. SON SALON COMMANDE SES COLORATIONS CHAQUE SEMAINE ET PRIVILÉGIE LE DOSAGE PRÉCIS DES PRODUITS POUR RÉDUIRE LE GASPILLAGE FINANCIER ET MATÉRIE
Vente au détail repensée
Si les services de coloration et les prestations techniques sont souvent les plus rentables pour les salons et les coiffeurs, les experts s’entendent pour dire qu’une stratégie de vente au détail est essentielle non seulement pour augmenter le chiffre d’affaires, mais aussi pour fidéliser la clientèle. « Nous analysons régulièrement nos ventes au détail, ce qui me permet d’évaluer la qualité de notre service clients, explique Kristie. Je suis convaincue que la vente au détail complète l’expérience client. Nos ventes représentaient 100 % des revenus service-détail, et c’est ainsi que nous avons su établir une clientèle incroyablement fidèle. »
« Je pense aux trois piliers d’une vente au détail performante, ajoute-t-elle. En premier, la conversation. Elle doit être présente en tout temps. Quand les clients arrivent, au lieu de leur dire de s’asseoir en attendant, je les invite à voir nos produits, pour favoriser les achats. Ensuite, la connexion, Il faut établir un lien serré avec ses clients et poser des questions pertinentes pour mieux comprendre leurs besoins. Et enfin, l’attention portée aux clients. Et les résultats en sont preuve. »
Tarifs et services
Les clients privilégiant des looks plus naturels, nécessitant moins d’entretien et permettant ainsi d’espacer leurs rendez-vous, le nouvel an pourrait être le moment idéal pour songer à moderniser la carte des prestations et la grille tarifaire du salon. « À ce stade, il ne s’agit pas de tout réinventer, mais de peaufiner, explique Peter. On prend ce qui fonctionne et on l’améliore, que ce soit au niveau de l’expérience client, de la fidélisation ou de la prise de rendez-vous à l’avance, afin d’optimiser l’agenda des clients et du personnel. »
« J’encourage toujours les coiffeurs à jaser avec leurs clients pour trouver des solutions adaptées à leur budget, ajoute-t-il. Si une cliente opte pour des mèches, on peut proposer des mèches partielles plus fréquentes, maintenant une chevelure fraîche tout en contrôlant son budget et évitant les coûts excessifs. Ce sont des ‘services personnalisés’. »
Bien que Peter envisage une hausse de prix une ou deux fois par année, il souligne l’importance de viser une hausse en fonction des rapports d’activité du salon. « Nous faisons aussi une étude de marché dans notre secteur et restons au-dessus de la moyenne. »
Bien que l’introduction de nouveaux services puisse attirer de nouveaux clients et permettre d’offrir des prestations supplémentaires, Kristie privilégie les nouvelles approches pour les services existants. « J’aimerais optimiser nos méthodes de travail pour créer un lien plus profond avec les clients. Je pense que si on veut trop faire, ça peut vite devenir chaotique. Cette année, nous allons chercher à nous spécialiser davantage, afin de privilégier le service client plutôt que les nouveaux services. »
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