Comme plus de salons commencent à rouvrir leurs portes au Canada, c’est le moment idéal d’examiner votre entreprise pour être sûr de pouvoir offrir aux clients le service et l’expérience les meilleurs possibles. Comme les restrictions de la pandémie ont un impact sur les activités quotidiennes des salons, il est primordial de maximiser le temps que vous passez avec chaque client. « À l’ouverture des salons, les propriétaires et les stylistes craignent de ne pouvoir travailler qu’à capacité limitée », affirme Deanna Spielman, responsable de l’éducation de Wella Canada. « Avec l’ouverture d’autres régions, les clients voudront explorer et c’est normal, mais si le salon répond à tous leurs besoins, ils reviendront. »
Conserver la clientèle
Si les clients essaient un nouveau salon parce que leur région n’est pas encore ouverte ou qu’ils veulent un changement, il y a des choses que vous pouvez faire pour leur donner toutes les raisons de revenir à votre entreprise. L’un des principaux facteurs est l’expérience au salon, qui peut sembler tout à fait différente en raison des restrictions de capacité et des protocoles de sécurité. Bien que certaines choses soient difficiles à remplacer, comme offrir un café ou accueillir les clients à bras ouverts dans l’aire d’attente, c’est la communication qui compte. « Il est important d’offrir du soutien à la réception pour que les clients se sentent en sécurité lorsqu’ils arrivent », explique Jereme Bokitch, propriétaire du Hedkandi Salon, du Butter Beauty Parlour et de Johnny’s Barber + Shop à Calgary. « La pandémie a créé bien des problèmes que nous n’avons jamais eu à régler auparavant, alors un plan et les échanges avec les clients dès leur arrivée leur indiquent que nous veillons à leur intérêt. » En plus de donner à vos clients une bonne première impression lorsqu’ils reviennent dans votre espace, il est important de vous assurer d’être ouvert et honnête au sujet des changements lorsqu’ils prennent rendez-vous. « Il est important de rester en contact avec vos clients pendant le confinement, affirme Deanna. Ils ressentent une incertitude eux aussi, donc une simple connexion peut permettre de conserver leur clientèle. »
« JE CROIS QU’EN TANT QUE LEADER, IL EST ESSENTIEL D’APPUYER VOTRE ÉQUIPE. LAISSEZ LES EMPLOYÉS ÊTRE LES INDIVIDUS ET LES ARTISTES QU’ILS SONT, SURTOUT DANS NOTRE INDUSTRIE. »
— PETER CIARDULLI, PROPRIÉTAIRE DE CALIA HAIR DESIGN, TORONTO
Vous pensez peut-être que vous n’avez pas besoin de faire un effort parce que bien des clients sont déjà au courant des changements liés à la pandémie à votre salon. Rien de plus faux ! Des courriels aux messages sur les médias sociaux et aux conversations téléphoniques, la transparence fait partie du processus. « Les clients peuvent choisir d’aller voir ailleurs en tout temps, donc au salon, il faut constamment travailler la fidélisation, souligne Deanna. Si vous offrez toujours une consultation approfondie et un service complet, vous fidéliserez la clientèle. »
« J’AI ESSAYÉ DE TROUVER LE BON CÔTÉ DES CHOSES MALGRÉ TOUT. IL FAUT ÊTRE CAPABLE DE PRENDRE DU RECUL ET DE VOIR QUE CERTAINS DES CHANGEMENTS ACTUELS QUE NOUS N’AURIONS JAMAIS APPORTÉS AUTREMENT SONT POSITIFS. QUAND ON VA À 100 MILLES À L’HEURE SUR UNE AUTOROUTE, ON NE PEUT PAS S’ARRÊTER POUR CHANGER SON PNEU. »
— JEREME BOKITCH, PROPRIÉTAIRE DU HEDKANDI SALON, DU BUTTER BEAUTY PARLOUR ET DE JOHNNY’S BARBER + SHOP, CALGARY
Pour Jereme, la collaboration avec le Summit Business Center pendant près de 15 ans pour bâtir et faire croître son entreprise à ses sept succursales s’est avérée être une décision inestimable. « Peu importe ce que nous traversons, il nous a toujours été d’un énorme soutien avec des idées ou quelqu’un à qui parler de la façon de traverser différentes périodes, raconte-t-il. Il nous a aidés à comprendre nos coûts et comment modifier nos projections afin de savoir exactement où nous en sommes, ce que nous voulons et devons changer, et ce que nous voulons ramener à l’avenir. »
Jereme affirme que les réservations ont augmenté d’au moins 20 pour cent depuis la réouverture de ses salons. « Les clients réservent plus que jamais, poursuit-il. Ils craignent un autre confinement et veulent planifier leur prochain rendez- vous, juste au cas. Ce processus a été très utile pour les membres de l’équipe qui avaient de la difficulté à comprendre comment communiquer avec leurs invités au sujet des procédures de réservation, et maintenant ils trouvent cela un peu plus facile. »
CONSEIL DE PRO
POUR ENCOURAGER LES RÉSERVATIONS, ORGANISEZ UN CONCOURS ! JEREME EN ORGANISE UN AU MOINS UNE OU DEUX FOIS PAR ANNÉE, SURTOUT DANS LES MOIS PRÉCÉDANT UNE PÉRIODE PLUS LENTE. PAR EXEMPLE, IL LANCE SOUVENT UN CONCOURS OÙ ON GAGNE DES PRODUITS EN NOVEMBRE OU DÉCEMBRE POUR LES INVITÉS QUI RÉSERVENT DE JANVIER À MARS.
C’est agréable de sentir la sécurité des réservations prises deux ou trois mois d’avance », dit Peter Ciardulli, propriétaire de Calia Hair Design à Toronto. « C’est l’occasion parfaite, en ce moment, de faire prendre des réservations aux clients avant qu’ils partent, pour avoir un flux constant de clients, surtout avec les limites de capacité et le fait de ne pas être en mesure d’accueillir des clients entre les rendez-vous. »
« ÇA PREND DU TEMPS ET ÇA NE SE PRODUIT PAS DU JOUR AU LENDEMAIN. IL FAUT COMMENCER QUELQUE PART ET RESTER ENGAGÉ POUR ÉVOLUER. SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, IL FAUT CONSTAMMENT MOBILISER LES CLIENTS ET ESSAYER D’OBTENIR DE NOUVEAUX ABONNÉS. J’AVERTIS TOUS LES SALONS QUI NE SONT PAS PRÉSENTS EN LIGNE : ON VA VOUS ABANDONNER. MAIS IL N’EST JAMAIS TROP TARD POUR COMMENCER. »
— PETER CIARDULLI, PROPRIÉTAIRE DE CALIA HAIR DESIGN, TORONTO
Il est important d’être réaliste au sujet des clients qu’on pourrait perdre à la suite des confinements, mais Peter suggère de ne pas laisser cela prendre le dessus. « L’une des plus grandes craintes actuellement est que les clients iront dans les régions ouvertes [pour leurs besoins en soins capillaires]. Je me souviens à quel point nous étions occupés lorsque nous avons rouvert nos portes, et je pense que les autres salons seront occupés eux aussi, souligne-t-il. Les clients qui sont désespérés en ce moment iront ailleurs, mais ils devraient revenir, ne serait-ce que pour éviter la distance à parcourir en voiture. N’oubliez pas de toujours essayer de communiquer avec vos clients, même pendant la fermeture. Nous envoyons des bulletins d’information et publions sur Facebook et Instagram pour rester constamment en contact. »
Attirer une nouvelle clientèle
Comme de nombreux salons ont dû faire preuve de créativité pendant le confinement pour continuer à générer des revenus, Peter révèle qu’il a investi dans son site Web, construisant une boutique en ligne avec Shopify et Digital Main Street, un organisme sans but lucratif torontois qui aide les entreprises à améliorer leur présence en ligne.
« Ils ont été incroyablement utiles, car nous avons maintenant une plus grande présence en ligne et pouvons mesurer le trafic sur le site. Nous sommes aussi plus motivés à obtenir de nouveaux produits ; même si votre salon ne les offre pas, ils sont facilement accessibles grâce à vos fournisseurs, donc vous pouvez augmenter les produits de détail que vous offrez. Je suis heureux que nous ayons consacré du temps à notre site Web, et je pense que nous continuerons même après la pandémie, mais nous serons ravis de retourner au salon. »
« Les ventes au détail sont ce dont les salons disposaient pour maintenir le contact avec leur entreprise, ajoute Deanna. Les salons cherchent maintenant des marques qui conviennent mieux à leur clientèle et correspondent à leur philosophie. » Lorsque les salons ont rouvert, une méthode éprouvée pour obtenir de nouveaux clients a été les références. « Gagner la confiance de votre client est essentiel en ce moment », déclare Peter. « Les affaires ne sont pas aussi normales qu’avant, alors ça va prendre un certain temps pour rétablir cette confiance-là. Nous avons obtenu un certain nombre de nouveaux clients grâce à des références. » Une nouvelle clientèle est idéale pour les affaires, mais il faut offrir une excellente expérience à tous les clients, qui voudront alors vous envoyer amis et famille. « [Lorsque les salons rouvrent],c’est l’occasion pour certains clients d’aller ailleurs [et d’essayer un nouveau salon]. Pas autant au début, parce que ça dépend du salon et de sa capacité à sa réouverture. Nous avons gagné de nouveaux clients après le premier confinement. Ils ont quitté leur salon précédent, et c’était à notre équipe de leur donner le meilleur service et le meilleur résultat possibles. Bien sûr, il ne s’agit pas seulement du service, mais aussi de l’environnement du salon. » « En plus de suivre les tendances en coiffure et en mode, j’ai l’impression qu’en ce moment, nous essayons de respecter les mesures de sécurité, surtout parce que les salons ont été ciblés et fermés [pendant longtemps], même si nous allons au-delà de ce qu’on nous a demandé de faire [quant aux protocoles de sécurité], ajoute Peter. Nous devons gagner la confiance des clients en tant qu’entreprise, d’abord et avant tout, et tout le reste suivra. »
UNE ÉQUIPE SOLIDE
Comme la capacité des salons est réduite, il est facile pour vos stylistes d’avoir un horaire complet. Certains salons sont complets jusqu’au printemps, donc il pourrait être temps de commencer à penser à remplir le carnet de rendez-vous de vos stylistes débutants.
« Il est facile de remplir l’horaire des stylistes débutants en raison de leurs prix, mais ce qui importe est la façon dont ils sont dirigés, souligne Peter. Quelles que soient vos compétences en coiffure, c’est votre confiance derrière le fauteuil qui compte. »
Il a mis en place une entente de non- concurrence, encourageant les clients à choisir différents stylistes dans son salon. « Plutôt qu’ils aillent à un autre salon, nous les encourageons à essayer un autre styliste, révèle-t-il. Juste pour faire l’expérience d’une autre personne. »
« Alors que le prix augmente pour les stylistes expérimentés, si le client ne veut pas payer ce prix ou ne peut pas se le permettre, nous enseignons à notre équipe à le renvoyer à un styliste moins expérimenté, explique Jereme. À notre avis, il faut être franc avec les clients et leur dire qu’ils peuvent prendre rendez- vous avec n’importe qui au salon. Certaines personnes ne veulent peut-être pas dépenser plus d’un certain montant pour une coupe, alors nous enseignons à notre équipe ce qu’il faut dire pour faciliter cette transition. »
Alors que ses stylistes expérimentés sont occupés dans ses salons, Jereme ajoute qu’ils reçoivent moins de la moitié des clients qu’avant la pandémie en raison des restrictions de capacité. « Nos stylistes expérimentés sont super occupés tout le temps, mais pas comme avant, parce qu’ils travaillent moins ou qu’ils n’ont plus d’assistants comme avant, dit-il. Ils accueillent de 50 à 60 clients par mois, comparativement à 120 à 140 clients auparavant. Les choses vont bien également pour notre jeune personnel qui travaille à bâtir sa clientèle. » Je crois que le mentorat est l’une des choses les plus importantes dans notre industrie, conclut Deanna. Prendre le temps d’aider et de former la prochaine génération donne non seulement plus de confiance aux stylistes débutants, mais ça crée une équipe très collaborative au salon. Il faut continuer à tâcher de rendre les stylistes débutants plus aptes à poursuivre le professionnalisme dans notre industrie. »
Conserver votre équipe
Comme la pandémie a forcé de nombreux salons à mettre à pied leur personnel, certains stylistes ont décidé de chercher de nouveaux emplois ou de se lancer à leur compte. « Tous les propriétaires de salon à qui j’ai parlé ont perdu du personnel à cause de cette pandémie, dit Jereme. J’ai l’impression que beaucoup de gens voulaient juste le contrôle sur quelque chose : leur espace, leurs heures, etc. Ce que nous avons essayé de faire, c’est de donner à notre équipe autant de contrôle que possible, alors elle savait que nous étions là pour la soutenir. »
« C’est une période bizarre et les stylistes essaient de comprendre ce qui se passe, renchérit Deanna. Il est très important d’appuyer vos équipes, de les écouter et de les soutenir pour les conserver. Tout le monde a besoin d’un système de soutien et une équipe qui s’intéresse et écoute vraiment offre un soutien idéal. »
Puisque la pandémie a été une nouvelle expérience pour tous, Jereme affirme qu’il était important pour lui de discuter régulièrement avec son équipe pour répondre à ses questions et la rassurer. « Lors du premier confinement, j’ai travaillé plus fort que jamais dans ma carrière, raconte-t-il. J’étais au téléphone du matin au soir avec mon équipe pour la mettre à l’aise et répondre aux questions et aux préoccupations, tout en étant super transparent, alors elle avait l’impression de faire partie de ce qui se passait. Le deuxième confinement a été plus facile à gérer parce que nous savions quoi faire. »
CONSEIL DE PRO
PETER A ADOPTÉ UN MODÈLE SANS HIÉRARCHIE À SON SALON, DEMANDANT AUX EMPLOYÉS EXPÉRIMENTÉS ET DÉBUTANTS D’AIDER AU BESOIN, QUE CE SOIT POUR BALAYER OU PLIER LES SERVIETTES S’ILS NE SONT PAS OCCUPÉS. « CELA CRÉE UN EXCELLENT ESPRIT D’ÉQUIPE, ET TOUT LE MONDE EST PRÊT À S’ENTRAIDER SI NÉCESSAIRE. »
« C’est une industrie très volatile à cause du roulement de personnel », ajoute Peter, qui, en plus d’être propriétaire d’un salon et de travailler dans l’industrie depuis 30 ans, est également propriétaire de Salon Smartz, une entreprise de coaching d’affaires.
« Je dis toujours aux propriétaires de salon qu’il ne faut pas donner aux stylistes l’occasion de changer de salon. L’une des raisons pour lesquelles ils veulent partir est peut-être le leadership — s’ils ne se sentent pas écoutés ou si on ne les aide pas à se développer. Tout le monde veut être traité avec respect et égalité. Nous traversons une période incertaine, mais en tant que leaders, il faut encourager nos équipes à tirer le meilleur parti des choses. Sans un chef d’équipe solide, qu’il s’agisse d’un propriétaire ou d’un gérant de salon, tout tombe à l’eau. »
Pour conserver vos employés et accroître leurs compétences, les possibilités de formation et les évaluations régulières (Peter en recommande une ou deux par année) peuvent permettre d’identifier les points faibles et les aider à les cibler pour devenir les meilleurs possibles. « Lorsque vous rencontrez vos employés pour discuter de l’augmentation de leurs prix, ils ont l’impression de travailler pour quelque chose ; ils comptent eux aussi, pas seulement le salon. »
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